Συνάδελφοι,
Σας αποστέλλουμε επιστολή που λάβαμε από συνάδελφο που εργάζεται στο τεχνικό τμήμα της εξυπηρέτησης. Μέσα από την επιστολή αναδεικνύεται πως ο μόνος δρόμος που έχουμε να βαδίσουμε οι εργαζόμενοι είναι αυτός του οργανωμένου αγώνα απέναντι σε όσους μας τσακίζουν την ζωή. Όλα αυτά που ζούμε δεν είναι γιατί έτσι είναι η ζωή αλλά είναι οι συνθήκες που μας έχουν διαμορφώσει χρόνια τώρα όλες οι κυβερνήσεις που υπηρετούν το σάπιο εκμεταλλευτικό σύστημα. Είναι αποτέλεσμα όλων των αντεργατικών νόμων που έχουν θεσμοθετήσει οι υπηρέτες του κεφαλαίου ώστε να τσακίζονται τα δικαιώματα μας και η ζωή μας ώστε να διασφαλίζεται το καπιταλιστικό κέρδος.
Όπως αναφέρει ο συνάδελφος: «Μέσα στο σωματείο καλλιεργείται και αναπτύσσεται η γνήσια αλληλεγγύη στα μικρά και στα μεγάλα ζητήματα. Οργανώνεται συνολικά ένα σχέδιο δράσης για κάθε συνάδελφο, φωτίζονται πλευρές ζητημάτων μέσα από το ζωντανό διάλογο, που ατομικά δεν θα μπορούσαν να κατακτηθούν. Εκεί βρίσκεται η ελπίδα για κάθε εργαζόμενο.
Οργανωνόμαστε λοιπόν στο σωματείο μας, δυναμώνουμε εκείνες τις δυνάμεις που αγωνίζονται για την υγεία του λαού και συνολικά τα δικαιώματά του σε μόρφωση, δουλειά.»
Επιστολή:
Δουλεύω στο τμήμα τεχνικής υποστήριξης σταθερής τηλεφωνίας, της Vodafone, σε ένα τμήμα με κυλιόμενες βάρδιες 24/7, εξυπηρετώντας πελάτες που αντιμετωπίζουν κάποιο τεχνικό πρόβλημα με τη γραμμή του σταθερού τους, σε τηλέφωνο και ίντερνετ. Ένιωσα την ανάγκη να στείλω στο επιχειρησιακό σωματείο κλείνοντας τέσσερις μήνες δουλειάς, γιατί ως ‘’ήρωας’’ και εγώ της εποχής, βλέπω καθημερινά τόσο τη ζωή μου, όσο και των συναδέλφων να δυσκολεύουν όλο και περισσότερο, χωρίς να φαίνεται εύκολα κάποια διέξοδος.
‘’Όλοι οι τεχνικοί μπαίνουν με το 30% των γνώσεων για να δουλέψουν’’
Η παραπάνω φράση ήταν η συνόψιση του πρώτου μήνα της εκπαίδευσής μας. Βασικές γνώσεις πάνω στη διαχείριση και αντιμετώπιση βλαβών παρέα με μια επιφανειακή χρήση των συστημάτων της εταιρίας. Γίνεται μια ελαφριά αναφορά στους στόχους του τμήματος, παρέα με ένα ‘’μην ανησυχείτε’’. Τα υπόλοιπα θα τα δούμε «πάνω στη δουλειά» με την βοήθεια των team leader (tl) μας, με απώτερο στόχο κάθε τεχνικού, να αυτονομηθεί πηγαίνοντας “home office” με την πολυδιαφημισμένη, τηλεργασία, σύμφωνα με τις ανάγκες της εποχής μας, μετά από δύο μήνες εργασίας στα γραφεία της εταιρίας. Βέβαια όλα τα παραπάνω απέχουν από την πραγματικότητα, όταν:
Λόγω της ύπαρξης και χρήσης πολλών εργαλείων για την διαχείριση μιας βλάβης, ο ίδιος ο εκπαιδευόμενος νιώθει εκτεθειμένος ‘’πάνω στην δουλειά’’.. γιατί ακόμα μαθαίνει! Πολλοί συνάδελφοι από τις πρώτες μέρες της εργασίας παραιτούνται, εξαιτίας αυτού του λόγου, νιώθοντας μάλιστα και άσχημα γιατί η εταιρία ρίχνει το βάρος πάνω τους, που δεν έμαθαν αυτό το 30% καλά και γρήγορα!
Οι στόχοι από την εταιρία για γρήγορη, ποιοτική και άμεση εξυπηρέτηση, το πρώτο τετράμηνο, κάτι που μετράει ‘’το πόσο καλοί είμαστε στη δουλειά μας’’, ισούνται με 8 λεπτά ανά κλήση, ενώ από εκεί και έπειτα που ο οποιοσδήποτε είναι έμπειρος πλέον τεχνικός γιατί τελείωσε την εκπαίδευσή του (..), πέφτουν στα 6 λεπτά. Και αυτό, όταν πολλές φορές οι πελάτες δεν είναι καν εξοικειωμένοι με τη χρήση της τεχνολογίας και άρα δεν μπορούν να εξηγήσουν το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν σωστά. Αποτέλεσμα αυτού είναι συνάδελφοι που προσπαθούν να πιάσουν τους χρόνους, να αναγκάζονται να κόψουν από τη σωστή διαχείριση ενός τεχνικού προβλήματος, ή να επιστρατεύσουν μία εμπεριστατωμένη εικασία, για να κλείσουν την κλήση όσο το δυνατόν γρηγορότερα, στολίζοντας με μπόλικο χαμόγελο και εμπάθεια την επικοινωνία, μέχρι την επόμενη!
Υπάρχει ολόκληρη θεωρία από την εταιρία, που διδάσκεται στην εκπαίδευση, ότι ένας δυσαρεστημένος πελάτης δυσφημεί την εταιρία πενταπλά, απ’ ότι ένας ευχαριστημένος την διαφημίζει και άρα για κάθε αρνητική βαθμολογία που θα πάρει ένας συνάδελφος πρέπει να πάρει τουλάχιστον 5 θετικές για να ισοφαρίσει, αλλιώς δυσφημεί ο ίδιος την εταιρία. Άκρως αντιδραστική θεωρία, όταν ο φαύλος κύκλος, κακής υποστήριξης, κακής βαθμολογίας, δυσφήμισης της εταιρίας, ξεκινάει πρώτα και κύρια από την ημιμάθεια που δίνει ως εκπαίδευση η εταιρία στους εργαζόμενους σε κάθε τμήμα και τους πιεστικούς χρόνους εξυπηρέτησης.
Το μοντέλο της τηλεργασίας αξιοποιείται σε αυτές τις συνθήκες κατά κόρον από την εταιρία λόγω και της φύσης της δουλειάς, με το 70%-80% των εργαζομένων, να δουλεύει με τηλεργασία. Υπάρχουν συνάδελφοι που έχουν ξαναγυρίσει στα χωριά τους και δουλεύουν. Πέρα από την μετατροπή του προσωπικού χώρου σε χώρο εργασίας, με ότι συνέπειες έχει αυτό, πέρα από την στέρηση της ανθρώπινη επαφή με τους συναδέλφους, η τηλεργασία στερεί ιδιαίτερα στους νέους συναδέλφους την αντιμετώπιση περιστατικών μέσω της εμπειρίας των παλαιότερων. Απομονώνει τους εργαζομένους, προσπαθώντας να τους υποτάξει σε στόχους, υπέρ-εντατικοποιώντας την εργασία τους, να ανακόψει τον προβληματισμό που αυθόρμητα αναπτύσσεται στη σκέψη όλων, για το πώς μπορεί κάποιος να ανταπεξέλθει σε αυτές τις συνθήκες. Η ίδια η εταιρία έχει πάρει πολλά μέτρα για το πώς θα φύγουν όσο το δυνατόν περισσότεροι εργαζόμενοι να δουλέψουν “home office”, αλλά κανένα για το πως θα γυρίσουν πίσω με ασφάλεια. Βέβαια στον αντίποδα, αν κάποιος συνάδελφος δεν είναι καλός στη δουλειά του, σύμφωνα με τα παραπάνω κριτήρια, ξαφνικά το κέντρο θέλει κόσμο και πρέπει ο συνάδελφος να γυρίσει πίσω ανεξάρτητα από το που βρίσκεται.
The future is here…
Επιπλέον, την ίδια ώρα που ακούμε νομοσχέδια, για δεκάωρη εργασία και απλήρωτες υπερωρίες, η εταιρία κάνει ανάκληση αδειών σε συναδέλφους λόγω φόρτου δουλειάς και πιέζει για υπερωρίες. Βέβαια κανείς δεν ξέρει πότε θα δοθούν οι άδειες και με ποια μορφή, με αποτέλεσμα να είναι στον αέρα οι συνάδελφοι.
Ακόμα στα κτίρια της εταιρίας δεν ανακοινώνονται κρούσματα σε διπλανά τμήματα για να μην δημιουργηθούν απαιτήσεις για υγειονομική περίθαλψη με ευθύνη της εταιρίας για το σύνολο των εργαζομένων.
Are you ready…?
Απέναντι στη παραπάνω κατάσταση, έχω να πω πως από την τελευταία συνέλευση του επιχειρησιακού σωματείου, που ήταν και η πρώτη δική μου, ένας συνάδελφος μπορεί να πάρει δύναμη. Η συγκεκριμένη συνέλευση έγινε παρά τις δυσκολίες του lockdown και το γεγονός αυτό δείχνει πόσο ανάγκη υπήρχε για να γίνει. Εκεί συναντιούνται ο προβληματισμός για την δουλειά, με τον γόνιμο προβληματισμό συνολικά για τις συνθήκες στις οποίες ζούμε σήμερα. Το ότι συνάδελφοι εξαιτίας της τηλεργασίας μπορεί να μην έχουν κάποιον να κουβεντιάσουν τη μέρα τους μέχρι το ότι υπάρχουν συνάδελφοι που για να πιάσουν αυτή τη δουλειά έχουν μετακομίσει στην Αθήνα και οριακά βγάζουν τον μήνα τους.
Μέσα στο σωματείο καλλιεργείται και αναπτύσσεται η γνήσια αλληλεγγύη στα μικρά και στα μεγάλα ζητήματα. Οργανώνεται συνολικά ένα σχέδιο δράσης για κάθε συνάδελφο, φωτίζονται πλευρές ζητημάτων μέσα από το ζωντανό διάλογο, που ατομικά δεν θα μπορούσαν να κατακτηθούν. Εκεί βρίσκεται η ελπίδα για κάθε εργαζόμενο.
Οργανωνόμαστε λοιπόν στο σωματείο μας, δυναμώνουμε εκείνες τις δυνάμεις που αγωνίζονται για την υγεία του λαού και συνολικά τα δικαιώματά του σε μόρφωση, δουλειά.
